Com o objetivo de iniciar investigação sobre as dificuldades que os consumidores com deficiência encontram no mercado de consumo físico e virtual, o Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon-SP disponibilizou no site e nas redes sociais, no período de 08/10 a 03/11/20, questionário estruturado e acessível a esses consumidores.
A pesquisa foi respondida por 976 pessoas, sendo que 56,35% (550) delas informaram que não possuem deficiência e nem vínculo com pessoa que possui, mas já presenciaram pessoa com deficiência em relação de consumo (terceiros); 30,64% (299) possuem alguma deficiência e 13,01% (127) são acompanhantes ou atendentes pessoais de pessoa com deficiência.
Constatação de terceiros
Questionados sobre o que constataram ao verem pessoa com deficiência na relação de consumo, quanto à dificuldade de consumir e o que ocorreu, a maioria, 64% (352) observou dificuldades, sendo que o fornecedor só prestou auxilio em 44,03% (155) dos casos; 46,02% (162) verificaram que a pessoa em questão teve auxilio de outra pessoa e 9,94% (35) relataram que a pessoa com deficiência sequer conseguiu comprar o produto ou contratar o serviço.
Perfil da Pessoa com Deficiência
O resultado foi obtido com base nos participantes que possuem alguma deficiência ou são acompanhantes ou atendentes pessoais de pessoa com deficiência (426).
A maioria, 37,56% (160) possui deficiência visual, 25,59% (109) física e 17,61% (75) possuem mobilidade reduzida. A maior parte dos entrevistados, 75,12% (320) está na faixa etária de 20 a 59 anos. Quanto ao grau de escolaridade, o maior percentual, 30,28% (129) é de pessoas que possuem ensino superior completo. E, quanto a faixa de renda mensal, o maior percentual é daqueles que têm renda acima de R$ 1.045,00 até R$ 3.135,00 (ou seja, mais de 1 até 3 salários mínimos), 33,57% (143).
O Consumidor com Deficiência nas Relações de Consumo
Tomando como base participantes que possuem alguma deficiência ou são acompanhantes ou atendentes pessoais de pessoa com deficiência (426), a pesquisa buscou verificar o que ocorre nas relações de consumo das pessoas que possuem alguma deficiência quando estão consumindo em lojas físicas ou online.
Lojas físicas
Apenas 6,10% (26) afirmaram que nunca encontraram dificuldades para comprar ou utilizar produtos e serviços. A maioria, 59,15% (252) informou que “às vezes” ocorrem dificuldades e 34,74% (148), disseram que “sempre”.
Os que informaram que sempre ou às vezes as pessoas com deficiência encontram dificuldades nas relações de consumo (400) apontaram os setores que mais acontecem como sendo: lojas em geral, supermercados e bancos/financeiras.
A dificuldade mais apontada foi com relação ao atendimento da empresa (falta de preparo dos atendentes, inclusive os do SAC; barreiras relacionadas a comunicação e atitudes).
A grande maioria das pessoas com deficiência e acompanhantes afirmou que não tomou
nenhuma atitude diante do problema: 73,25% (293).
Os que tomaram alguma atitude (107), a maioria procurou o fornecedor, registrando uma reclamação no SAC, Ouvidoria ou em outro canal da empresa. 50,47% (54) afirmaram que o problema foi solucionado, porém 68,22% (73) disseram que não houve mudança por parte do fornecedor.
Lojas virtuais
Dos 426 entrevistados, 74,18% (316) fazem compras pela internet. A maioria, 60,76% (192), considera que não há dificuldades em comprar e acessar serviços no comércio virtual. Porém, considerando que a lei garante acesso a todos, o percentual daqueles que têm dificuldades é elevado: 39,24% (124).
As dificuldades mais apontadas pelos 124 consumidores que alegaram ter dificuldades foram: site não acessível (99), fazer cadastro e/ou validar senhas e acessos (68) e obter informações sobre os produtos (61). Destacaram-se as lojas de variedades (78) e estabelecimentos de serviço em geral (76), conforme apresentado abaixo.
Os que passaram por algum problema na compra, utilização e/ou contratação de produtos e serviços online, apenas 19,35% (24) tomaram alguma atitude (procuraram o fornecedor por meio de seus canais de atendimento ou recorreram a um órgão de defesa do consumidor), 80,65% (100) não fizeram nada.
A maioria, 66,67%, não teve seu problema solucionado e quase nenhuma mudança foi observada no site do fornecedor reclamado.
Conclusão
Diante do resultado desta pesquisa, especialistas do Procon-SP concluíram que a pessoa com deficiência ainda enfrenta, na maioria das vezes, tanto no mercado físico como no online, dificuldades para exercer seu direito de consumidor e que os fornecedores ainda estão despreparados.
É necessário, no mínimo, investimento em treinamento de pessoal, já que foi apontada pela grande maioria a falta de preparo dos atendentes, inclusive os do SAC.
A existência de barreiras arquitetônicas e obstáculos físicos, falta de sinalização, portas e elevadores com medidas inadequadas, que dificultam ou impeçam a entrada, e a ausência de banheiros acessíveis também são os principais obstáculos apontados pelos entrevistados. Normas que estabelecem as adequações necessárias existem, porém, não estão sendo cumpridas.
Além disso, os resultados indicam que investimentos em tecnologia são primordiais para
melhorar e garantir a acessibilidade dos consumidores com deficiência, tanto na produção das embalagens dos produtos, quanto nos sites que vendem online
I Congresso do Consumidor com Deficiência
O resultado da pesquisa, assim como os avanços e retrocessos legislativos na garantia da integração das pessoas com deficiência no mercado de consumo, serão debatidos nesta quinta-feira (17/12) no I Congresso do Consumidor com Deficiência promovido pelo Procon-SP.
