Os dois principais canais digitais do IPE Saúde, que acumulavam quase 5 mil solicitações pendentes e levavam até 45 dias para responder aos usuários no mês de maio, chegam ao final do ano com retornos na mesma data ou em até cinco dias, conforme a solicitação.
Diariamente, cerca de 700 novas demandas chegam ao instituto por meio de formulários do site. Dessas, cerca de 60% correspondem a atendimentos que, agora, contam com pronto retorno ao usuário. São pedidos de habilitação de segurado e dependentes, desligamento, inclusão e reingresso de PAC, Pames e solicitações diversas. Pedidos de reembolso e autorização prévia de procedimentos, contudo, podem demandar um tempo maior de resposta.
A pandemia do coronavírus trouxe desafios para todos e a necessidade de adaptar a prestação de serviços. Assim como outras instituições, o IPE Saúde suspendeu o atendimento presencial em março. A instituição precisou modificar rapidamente processos para manter a assistência aos usuários: foram adaptações na estrutura de tecnologia, nas rotinas administrativas, treinamento de servidores e desenvolvimento de novas soluções.
Somou-se a isso o fato de que as necessidades dos segurados aumentaram significativamente no contexto em questão, o que fez com que, em maio, o acúmulo de solicitações chegasse ao mais alto patamar e gerasse atrasos de cerca de um mês nas respostas.
“Houve um grande esforço dos servidores para que pudéssemos dar conta de toda essa demanda em um cenário tão complexo. A ideia é que possamos aprimorar e oferecer novas soluções que agilizem e tornem os serviços digitais ainda mais acessíveis aos usuários”, afirma o diretor de Relacionamento com Segurados, Paulo Ricardo Gnoatto.
Uma das medidas previstas para 2021 é a implantação de uma central que permitirá o acompanhamento das solicitações pelos usuários de forma transparente e o monitoramento dos processos internos.
Atualmente, todos os serviços podem ser solicitados através do site do IPE Saúde, no item Atendimento Digital. Para auxiliar os usuários a encontrar os serviços no site, o instituto lançou também a Cartilha do Segurado IPE Saúde, que apresenta temas em tópicos, com ilustrações e links que direcionam para o local adequado no site.
Texto: Raquel Schneider/Ascom IPE Saúde
Edição: Secom
