Campo Grande (MS) – As principais atividades da Agepan (Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul) voltadas diretamente para as demandas dos cidadãos têm sido mantidas com eficiência durante a situação de calamidade provocada pela pandemia. Em teletrabalho, a equipe da Ouvidoria mantém o recebimento de solicitações para reclamações, dúvidas e informações. Também segue com o monitoramento do atendimento da principal concessionária e constante aperfeiçoamento de procedimentos no serviço de energia elétrica.
No mês de maio, foram feitos 180 atendimentos via telefone, remotamente, relativos a todos os serviços. A quantidade de atendimentos realizados representa 37,2% do total registrado no mês anterior, quando houve um número recorde de 483 ligações. Isso porque, em abril, todas as concessionárias de serviços públicos regulados suspenderam atendimento presencial, disponibilizando apenas os meios digitais e telefônicos, e o call center da concessionária de saneamento básico passava por ajustes. O resultado foi uma grande demanda diretamente na Agepan.
A Ouvidoria, então, fortaleceu o trabalho informativo, de esclarecimento sobre os canais das concessionárias. “Trabalhamos constantemente para orientar o usuário sobre a importância de buscar a prestadora de serviço em primeiro lugar, e procurar a Agepan se o problema não for resolvido”, explica a ouvidora Cristiane Leite. “Esse trabalho precisou ser intensificado entre março e abril, assim como a articulação com as concessionárias para reforçarem a divulgação de seus canais”.
No saneamento, que tem sido o serviço mais demandado, as opções para o usuário foram ampliadas pela prestadora, a Sanesul, com a instalação de um telefone gratuito para registro de reclamação em sua Ouvidoria (0800 647 7878), além do número que já existia, do call center (0800 67 6010). “A volta dos registros a patamares menores em maio pode ter refletido todo esse trabalho”, completa Cristiane.
O serviço de abastecimento de água e esgotamento sanitário, que a Agência regula e fiscaliza em 67 municípios, registrou 91 solicitações, sendo 75 por informações e 16 registros de reclamações; o transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, 33 no total, com 25 demandas informativas e oito reclamações registradas; energia elétrica, 6 casos de informação; e houve, ainda, 50 demandas por informações a respeito de atividades da própria agência reguladora.
Análise e capacitação
Uma das atividades permanentes no serviço de energia elétrica também não sofreu interrupção mesmo com a adoção do regime de teletrabalho. Mensalmente, a Ouvidoria elabora um Relatório de Acompanhamento do programa de qualidade das amostras de solicitações de ouvidoria registradas pelos consumidores da distribuidora Energisa MS. O trabalho analítico é discutido com a Ouvidoria da distribuidora e depois encaminhado à Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), em ação voltada para checagem, eventuais correções e apontamentos para melhoria no atendimento.
Mantendo o fluxo de interação com a Aneel para a execução dessa e das demais atividades do Contrato de Metas 2020, a equipe da Ouvidoria participou também no mês de maio de reunião técnica com a Superintendência de Mediação Administrativa Setorial para acompanhamento e revisão de procedimentos.
Gizele Oliveira, Agepan
