Os três vencedores da 5ª edição do Prêmio Melhores Práticas em Ouvidoria 2020 – Secretaria de Desenvolvimento Social (Sedes), Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus) e Departamento de Trânsito (Detran-DF) – receberam nesta terça-feira (15), às 15h, troféus e certificados por terem elaborado iniciativas para melhorar os serviços de ouvidoria no DF. A cerimônia restrita no gabinete da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF) seguiu todos os protocolos de saúde sanitária contra Covid-19.
O prêmio, organizado pela Ouvidoria-Geral do DF, unidade da Controladoria-Geral do DF, contribui para o fortalecimento do papel das ouvidorias e busca valorizar e incentivar a gestão e a prestação dos serviços de ouvidoria pública. “Queremos valorizar sempre as boas inciativas que tornam as ouvidorias do GDF melhores e, consequentemente, trazem qualidade para os serviços prestados”, ressalta o controlador-geral do DF, Paulo Martins.
Os três vencedores foram anunciados em outubro deste ano, durante a divulgação do Balanço Anual das Ouvidorias do Governo do Distrito Federal. O concurso conta com a participação das ouvidorias seccionais que compõem o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (Sigo-DF).
“Essa é uma forma de reconhecer aqueles que buscam inovação ou melhoria de processos e ainda permite que as iniciativas implantadas em um órgão sirvam de modelo para que outros utilizem, fomentando a troca de experiências em busca de uma prestação de serviço de qualidade para o cidadão do Distrito Federal”, conta o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira.
Na Hora com o cidadão
Para melhorar o serviço de ouvidoria das unidades do Na Hora, a Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus) garantiu o acesso a dois canais de ouvidoria nas sete unidades: telefone para contato pelo 162 e link direto nos computadores de autoatendimento para o Sistema Informatizado de Ouvidoria do Distrito Federal (OUV-DF).
Anteriormente, as manifestações eram feitas de forma manual, em formulários impressos. Dessa maneira, nem sempre o sigilo das informações era respeitado, não era possível identificar o responsável pelo acolhimento da manifestação e não havia a garantia de que todas as manifestações eram entregues.
“Os servidores passaram por treinamentos a fim de garantir a transparência da informação e a agilidade de resposta para aqueles que solicitem informações”Mayara Noronha Rocha, secretaria de Desenvolvimento Social
De acordo com a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani, com o projeto “Na Hora com o cidadão”, garantindo e facilitando os acessos corretos à Ouvidoria, os problemas de sigilo foram solucionados e os prazos de resposta passaram a ser cumpridos. “A ouvidoria é um importante canal entre a Administração Pública e o cidadão que deve ser divulgado e utilizado pela sociedade a fim de melhorar os serviços públicos. Com o projeto implementado, pudemos disponibilizar efetivamente o telefone 162 e o sistema OUV-DF dentro das unidades do Na Hora”, relata Marcela.
Carta de serviços informatizada
O Detran-DF transformou a Carta de Serviços, que antes era totalmente manual, em um sistema informatizado. Desta forma, além garantir que todos os serviços oferecidos pelo órgão estejam no documento, a automatização permitiu a atualização em tempo real do conteúdo para o usuário.
O novo formato é dividido em dez grandes áreas de atuação, totalizando 82 serviços oferecidos. O sistema informatizado permite que os servidores de cada área responsável, cadastrados e treinados para acesso ao sistema, efetuem alterações em tempo real. A automatização foi também uma oportunidade de revisão da Carta de Serviços – tanto dos conteúdos existentes, que sofrem constantes mudanças, quanto da análise e do aprimoramento dos serviços prestados para o cidadão.
Resolução de demandas com mais rapidez
A Sedes conseguiu reduzir os prazos internos para a resolução das demandas recebidas pelo Sistema OUV-DF de 20 para 10 dias. A resposta enviada passa por controle de qualidade, minimizando problemas relacionados a atrasos no envio da resposta ao cidadão. Com mais celeridade, foi possível também melhorar os serviços prestados, aumentando o número de demandas resolvidas.
Segundo a secretária de Desenvolvimento Social, Mayara Noronha Rocha, a partir de abril deste ano foi determinado que todo o trabalho da pasta seria voltado para o cidadão. “Os servidores passaram por treinamentos a fim de garantir a transparência da informação e a agilidade de resposta para aqueles que solicitem informações”, explica.
O cumprimento dos prazos levou à melhoria no índice de resolutividade das demandas – de 27% para 40% -, avaliação feita pelo próprio cidadão que utiliza o serviço.
* Com informações da Controladoria-Geral do DF
